Pri uzatváraní spotrebiteľských zmlúv (najčastejšie kúpna zmluva) v obchode prichádzame bežne do styku s reklamačným poriadkom bez toho, aby sme sa hlbšie zamysleli, aký je vlastne jeho právny význam – o tom, aký má tento reklamačný poriadok vplyv na právne vzťahy medzi predávajúcim a kupujúcim (spotrebiteľom) vznikajúce pri kúpe tovaru v obchode, právny poriadok mlčí. Predmetom tohto príspevku bude z tohto dôvodu zamyslenie sa nad právnou povahou a praktickým významom tohto zákonného inštitútu.
Jedinou právnou normou, ktorá používa termín reklamačný poriadok je ustanovenie § 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa (ďalej len „zákon o ochrane spotrebiteľa“), podľa ktorého „Predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Reklamačný poriadok musí byť na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi“.
Zákon teda upravuje iba to, že reklamačný poriadok má byť umiestnený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi – bližšie však neupravuje ani obsahové náležitosti reklamačného poriadku ako ani to, či je vo vzťahu k spotrebiteľovi záväzný; ustanovením o viditeľnom a dostupnom umiestnení reklamačného poriadku sa nezakladá jeho právna záväznosť. Z označenia „reklamačný poriadok“ vyplýva, že obsah reklamačného poriadku by mal upravovať podstatné aspekty reklamačného procesu od uplatnenia reklamácie až po jej vybavenie vrátane úpravy práv a povinností účastníkov zmluvného vzťahu – jednotlivé obsahové náležitosti možno čiastkovo vyvodiť z ustanovenia § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa.
Záväznosť reklamačného poriadku môže založiť výlučne zákon alebo dohoda zmluvných strán – nakoľko zo zákona záväznosť reklamačného poriadku nevyplýva, možno uvažovať iba o záväznosti v zmluvnej rovine. V tomto smere je potrebné poukázať na rozdiely a osobitosti pri nákupe tovaru v „kamennom“ obchode a internetovom obchode. V klasickom kamennom obchode dochádza štandardne k uzavretiu kúpnej zmluvy v ústnej forme (prípadne konkludentne prinesením tovaru k pokladni a zaplatením kúpnej ceny) – predmetom kontraktácie sú v tomto prípade len základné náležitosti a to dohoda o predmete kúpy a kúpnej cene, pričom ostatné náležitosti sú ponechané na zákonnú úpravu. V internetovom obchode, kde objednávky prebiehajú prostredníctvom prostriedkov elektronickej komunikácie (napr. e-mail, webové formuláre) sú spravidla zmluvné podmienky dojednané podrobnejšie, nakoľko súčasťou zmluvy sú aj všeobecné obchodné podmienky a podmienky reklamácie, ktoré sú zvyčajne súčasťou všeobecných obchodných podmienok; spotrebiteľ s týmito zmluvnými podmienkami vyjadruje svoj súhlas zaškrtnutím príslušného políčka pred dokončením objednávky alebo sú mu poslané e-mailom (buď ako príloha alebo hyperlinkový odkaz) s požiadavkou na ich akceptovanie, čím dochádza k ich inkorporácii do zmluvy (bližšie o osobitostiach elektronickej kontraktácie a inkorporácie všeobecných obchodných podmienok do zmluvy pozri TU).
Z povahy kontraktácie v kamennom obchode vyplýva, že tu v zásade nedochádza k dohode zmluvných strán o tom, že reklamačný poriadok je súčasťou zmluvného vzťahu – takúto dohodu však nemožno a priori vylúčiť (samozrejme v praxi sa bude takáto dohoda vzhľadom na ústnu formu zmluvy zo strany predávajúceho zložito preukazovať). Na druhej strane pri uzatváraní zmlúv v rámci internetového obchodu bude reklamačný poriadok v zásade inkorporovaný do zmluvy. Pre obidva druhy uvedených obchodov bude spoločné to, že reklamačný poriadok nemôže bez dohody účastníkov nadobudnúť povahu záväzného dokumentu – povinnosti a podmienky nad rámec zákona možno prostredníctvom reklamačného poriadku ukladať len v tom prípade, že sa reklamačný poriadok stal integrálnou súčasťou zmluvného vzťahu.
V tejto súvislosti je potrebné poukázať na to, že podľa ustanovenia § 4 ods. 2 písm. a) zákona o ochrane spotrebiteľa sa zakazuje predávajúcemu, aby spotrebiteľovi ukladal povinnosti bez právneho dôvodu (zákona alebo zmluvy) – z tohto dôvodu, ak reklamačný poriadok ide svojim rozsahom nad rámec zákona a ukladá spotrebiteľovi povinnosti alebo stanovuje podmienky, ktoré zákon nepredpokladá, tieto budú spotrebiteľa zaväzovať iba v tom prípade, ak s nimi vyslovil súhlas a reklamačný poriadok sa stal súčasťou zmluvy.
V každom prípade, ak sa reklamačný poriadok stal pre spotrebiteľa na základe dohody záväzným, je potrebné reklamačné podmienky podrobiť testu prijateľnosti, t.j. či nejde o neprijateľné zmluvné podmienky, ktoré sú ex lege absolútne neplatné – napr. či ustanovenia reklamačného poriadku nevylučujú alebo neobmedzujú práva spotrebiteľa pri uplatnení zodpovednosti za vady (§ 53 ods. 4 písm. d) Občianskeho zákonníka).
Z hľadiska účelu koncepcie ochrany spotrebiteľa ako „slabšej zmluvnej strany“ možno vyvodiť, že reklamačný poriadok plní informatívnu funkciu s cieľom oboznámiť spotrebiteľa o procese reklamácie a jeho právach a povinnostiach vyplývajúcich z právnej úpravy od uplatnenia až po vybavenie reklamácie. Vyplýva to aj z gramatického výkladu ustanovenia § 18 ods. 1 zákona o ochrane spotrebiteľa, ktoré v súvislosti s reklamačným poriadkom ustanovuje, že predávajúci je povinný spotrebiteľa riadne informovať o podmienkach a spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Tento záver podporuje takisto nález Ústavného súdu Českej republiky, sp. zn. II. ÚS 3/06 zo dňa 6. novembra 2007, ktorý uvádza nasledovné: „Východiskom spotrebiteľskej ochrany je postulát, podľa ktorého sa spotrebiteľ ocitá vo fakticky nerovnom postavení s profesionálnym dodávateľom, a to s ohľadom na okolnosti, za ktorých dochádza ku kontraktácii, s ohľadom na väčšiu profesionálnu skúsenosť predávajúceho, lepšiu znalosť práva a lepšiu dostupnosť právnych služieb a napokon možnosť stanovovať zmluvné podmienky jednostranne cestou formulárových zmlúv.
Informačné povinnosti predávajúceho (vrátane informácií o reklamačnom konaní) majú aspoň čiastočne vyvážiť túto faktickú nerovnosť medzi predávajúcim a spotrebiteľom – účelom reklamačného poriadku je v tomto význame poučiť, resp. „pripomenúť“ spotrebiteľovi jeho práva v súvislosti s reklamáciou a oboznámiť ho s reklamačným postupom (§ 10a ods. 1 a § 18 zákona o ochrane spotrebiteľa). V naznačenom ponímaní má reklamačný poriadok vo všeobecnosti deklaratórny charakter, t.j. spravidla nekonštituuje pre spotrebiteľa podmienky a povinnosti nad rámec zákonnej úpravy – reklamačný poriadok iba transponuje, príp. spresňuje a vykladá zákonné ustanovenia (tzv. základný reklamačný poriadok). O konštitutívnom charaktere reklamačného poriadku by bolo možné hovoriť v prípade inkorporovania reklamačného poriadku do zmluvy (tzv. rozširujúci reklamačný poriadok).
Základný reklamačný poriadok iba kopíruje zákonný text upravujúci reklamačný proces, t.j. nekreuje povinnosti a podmienky nad rámec právnej úpravy (zákonný rozsah reklamačného poriadku) – v tomto prípade v akomkoľvek štádiu reklamačného konania nesmie predávajúci dávať spotrebiteľovi sťažujúce alebo neprimerané mimozmluvné prekážky, ktoré neboli dojednané. Ukladanie takýchto prekážok môže napĺňať znaky skutkovej podstaty nekalej obchodnej praktiky, ktorej používanie je zakázané.
Extenzívny (rozširujúci) reklamačný poriadok naopak upravuje podmienky a povinnosti nad rámec zákonnej úpravy a to na základe ich inkorporácie do zmluvy osobitným dojednaním medzi predávajúcim a spotrebiteľom (rozšírený rozsah reklamačného poriadku). V tejto súvislosti je potrebné podotknúť, že zmluvné (reklamačné) podmienky inkorporované do spotrebiteľskej zmluvy sa nemôžu odchýliť od zákona v neprospech spotrebiteľa; spotrebiteľ sa najmä nemôže vopred vzdať svojich práv, ktoré mu Občiansky zákonník alebo osobitné predpisy na ochranu spotrebiteľa priznávajú, alebo si inak zhoršiť svoje zmluvné postavenie (§ 54 ods. 1 Občiansky zákonník). Tzv. rozširujúci reklamačný poriadok musí prejsť aj testom z hľadiska (ne)prijateľnosti zmluvných podmienok v spotrebiteľskej zmluve – neprijateľné podmienky upravené v spotrebiteľských zmluvách sú ex lege neplatné, pričom zákon výslovne zakazuje predávajúcemu takéto neprijateľné podmienky v spotrebiteľských zmluvách používať.
Rozdiel v právnej záväznosti medzi základným a rozširujúcim reklamačným poriadkom spočíva v tom, že základný reklamačný poriadok v podstate sám o sebe nie je záväzným – tento druh reklamačného poriadku je recepciou (prevzatím) textu právnej úpravy, t.j. zaväzujúcou je právna úprava, o ktorej reklamačný poriadok de facto iba informuje. Pri extenzívnom reklamačnom poriadku možno hovoriť za splnenia určitých podmienok o jeho záväznosti a to vtedy, ak je (i) inkorporovaný do spotrebiteľskej zmluvy, (ii) podmienky a povinnosti v ňom obsiahnuté prešli testom prijateľnosti a (iii) tieto podmienky neformuluje odchylne od zákona v neprospech spotrebiteľa.
Tomáš Čentík, 29. apríla 2015
ilustračné foto: ulpianus.sk
